Dimensi dan Indikator #6 : Kualitas Layanan

Variabel Kualitas Layanan

 Zeitham1 dkk. (1990; 58-60)

Tangibel (Berwujud), dengan indikator:

·      Penampilan Petugas/aparatur dalam melayani pelanggan,

·      Kenyamanan tempat melakukan pelayanan,

·      Kemudahan dalam proses pelayanan,

·      Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan,

·      Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan, dan

·      Penggunaan alat bantu dalam pelayanan

2.    Reliability (Kehandalan), dengan indikator:

·      Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan,

·      Memiliki standar pelayanan yang jelas,

·      Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunkanan alat bantu dalam proses pelayanan,

·      Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.

3.    Responsiviness (Ketanggapan), dengan indikator:

·      Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan,

·      Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat,

·      Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat,

·      Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat,

·      Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, dan

·      Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas.

4.    Assurance (Jaminan), dengan indikator:

·      Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan,

·      Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan,

·      Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan, dan

·      Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

5.    Empathy (Empati).

·      Mendahulukan kepentingan pemohon/pelanggan,

·      Petugas melayani dengan sikap ramah,

·      Petugas melayani dengan sikap sopan santun,

·      Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), dan

·      Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.